Bind de gewenste klant door het managen van kwaliteit
Succesvol ondernemen is geen toeval. In een tijd waarin stilstand, achteruitgang betekent moeten ondernemers open staan voor verandering, transparantie en innovatie. Zo kunt u uw ideale klant aan uw onderneming blijven binden.
Kwaliteit is essentieel voor het verlenen van goede en betrouwbare diensten aan uw klanten, of een aan uw bedrijf verbonden (zorg)organisatie. Denk bij kwaliteit aan de manier waarop uw lessen worden samengesteld, hoe de mensen met een beperking rond kunnen lopen op uw bedrijf of de wijze waarop uw voerbeleid is vormgegeven. Om bewust te blijven van kwaliteit is een meetbaar kwaliteitsbeleid noodzakelijk. Hoe waarborgt u de kwaliteit op uw bedrijf?
Kwaliteitsbeleid
Een kwaliteitsbeleid is een blauwdruk van uw bedrijf om de kwaliteit van alle processen, producten en diensten te borgen en meetbaar te maken. Zo kunt u de kwaliteit van uw onderneming monitoren en waar nodig door ontwikkelen.
Kwaliteit betekent niet altijd méér of luxere faciliteiten, maar is een maatstaaf waaraan de bedrijfsprocessen gespiegeld worden. Zo kan het zijn dat uw nieuw aangelegde paddock paradise een modderige entree heeft terwijl een nieuwe klant met gloednieuwe laklaarzen arriveert. Een hippisch zorgbedrijf dat geen vaste gezichten op de groep heeft zal menig ouder niet geruststellen. En een topsportruiter die een evenementenlocatie betreedt zal gelukkiger zijn met een perfect gedraineerde bodem dan de gemiddelde recreatieruiter. Dit zijn slechts enkele voorbeelden van mismatchen in uw kwaliteitsbeleid en de wens van de potentiele klant. Houdt bij het opstellen van uw kwaliteitsbeleid dan ook rekening met de keuze van uw doelgroep uit uw marketing- en ondernemersplan. Zo zorgt u ervoor dat de ervaringen van uw klanten, aansluiten bij de uitingen en diensten van uw bedrijf.
Noodzaak van een kwaliteitsbeleid
De markt verandert snel, zo worden welzijnseisen strenger, zijn klanten zich bewust van verschillende manieren van het houden van paarden, is er online meer transparantie en zorgen zowel verzekeraars als klanten ervoor dat de veiligheid op uw bedrijf aantoonbaar veilig moet zijn.
Naast het aantonen van kwaliteit richting klant en verzekeraars, is een kwaliteitsbeleid ook noodzakelijk voor het ontplooien van verschillende bedrijfsactiviteiten, of het aanvragen van (zorg)budgetten bij instanties. Met het kwaliteitsbeleid moet aantoonbaar zijn dat de onderneming de beloofde kwaliteit van het dienstenaanbod kan borgen. Maar hoe start u met uw kwaliteitsbeleid?
Plan kwaliteitsbeleid
Om uw kwaliteitsbeleid op te zetten maakt u eerst een keuze uit het type kwaliteitsbeleid wat u wilt voeren, of verplicht is voor uw bedrijfsactiviteit. Hippische kwaliteitskeurmerken zijn er bijvoorbeeld met het kwaliteitskeurmerk van de FNRS, het Veiligheidscertificaat van Stichting Veilige Paardensport of het Keurmerk Paard en Welzijn van de Sectorraard Paarden. Naast de hippische kwaliteitskeuringen kunt u dit uitbreiden met een (zorg en proces) kwaliteitskeuring als ISO9001, HKZ of NEN. Het voordeel van het behalen van een keurmerk met externe inspecties is dat onafhankelijk wordt gemeten of hetgeen u beloofd in uw kwaliteitsbeleid, ook daadwerkelijk uitgevoerd wordt.
Indien u kiest voor een kwaliteitskeurmerk kunt u contact opnemen met de betreffende keuringsinstantie. Deze instantie kan u informeren waaraan u moet voldoen. Indien u uw hippische bedrijf wilt voorzien van een extra kwaliteitskeurmerk, of zorg toe wilt voegen aan uw dienstenaanbod, is het voor de hand liggend om voor de ISO9001 kiezen. In het keurmerk ISO9001 kunnen veel punten uit het Veiligheidscertificaat en het FNRS-kwaliteitsbeleid worden toegepast. U kunt met deze keurmerken dan ook een groot aantal zaken uit de ISO9001 keuring aantonen.
Zodra in kaart is gebracht waaraan u moet voldoen en welk kwaliteitsniveau u wilt garanderen aan uw gekozen doelgroep, kunt u eerst intern controleren of u voldoet aan deze eisen. De meest eenvoudige start is hiervoor het kritisch bekijken van de rapporten die behoren bij de FNRS-kwaliteitskeuring, het Veiligheidscertificaat of het Keurmerk Paard en Welzijn. Evalueer regelmatig met uw personeel welke punten nog verbetert kunnen worden en vraag klanten en leveranciers om feedback.
Indien u zelf tot de conclusie komt dat er zaken aangepast moeten worden, kunt u een verbeterplan maken alvorens u een eerste externe inspectie inplant. Alle zaken die van toepassing zijn op de kwaliteitskeuring, legt u vast in uw eigen kwaliteitsplan of handboek. Hier wordt u op gecontroleerd zodra er een externe inspectie plaats vindt.
Kwaliteitsbeleid maakt u klaar voor de toekomst
Ieder bedrijf kan ervoor zorgen dat de hippische sector in een goed daglicht staat. Door van elkaar te leren en bij elkaar te kijken, wordt het algehele kwaliteitsniveau in de sector verhoogd. Samen sterk voor een bloeiende hippische sector! Kunt u hulp gebruiken bij het verbeteren van, of inzicht krijgen in, de kwaliteit van uw organisatie? Neem dan contact op met de accountmanagers van de FNRS.